온라인거래 장애발생시 보상기준 절차
한화투자증권은 고객 보호를 위해 전산시스템 장애로 인한 주문 장애 발생 시, 다음과 같이 보상절차를 시행하고 있습니다.고객님께서는 주문 장애 요건과 보상신청 절차 및 기준을 숙지하시고,
주문 장애 발생 시 홈페이지 내 전자민원접수 페이지를 통하거나 계좌개설 거래 지점 또는 고객지원센터로 보상신청을 하여 주시기 바랍니다.
- 주문 장애 및 전산시스템상의 장애 요건
- 주문 장애라 함은 전산시스템 장애로 인해 전자금융거래 이용고객이 온라인 주문 및 비상 주문을 포함한 어떠한 방법으로도 주문이 불가능한 경우를 말합니다.
- 당사의 전산시스템 장애는 HTS, MTS, 홈페이지 등 인터넷 주문의 장애를 말하며, 증권전산, 증권거래소 등 유관기관이나 당사와의 접속을 위한 통신망 장애, 개인 PC 및 통신 장애는 포함되지 않습니다.
- 전산시스템 장애로 인한 주문 장애 시 고객센터(야간 해외주식은 해외주식 야간 주문 데스크) 또는 영업점을 통해 비상 주문이 가능하며, 비상주문으로 주문을 시도하지 않은 경우나 비상주문 시 주문폭주로 인한 체결지연은 주문 장애에 해당되지 않습니다.
- 주문이 불가능한 경우를 제외한 시세지연이나 체결지연 등은 주문 장애에 포함되지 않습니다.
- 보상신청 절차
- 주문 장애 시 먼저 거래 지점 또는 고객지원센터에 장애 사실을 남기시고 장애 종료 후, 전자민원접수(홈페이지), 계좌개설 거래지점 또는 고객지원센터로 보상신청을 해주시기 바랍니다. 당사 고객지원센터 또는 지점에서는 고객과의 모든 통화내용을 녹음하고 있으므로, 비상주문 장애로 인해 주문이 불가 하여도 고객지원센터 혹은 지점직원에게 반드시 주문 내용 (주문종류, 종목, 수량, 가격)을 말씀하시어 기록을 남겨두시기 바랍니다.
- 보상신청 시 다음의 사항을 접수하여 주시기 바랍니다. - 보상을 원하는 주문 건에 대한 주문 내용 : 시간, 주문 종류, 종목, 수량, 가격
- 접수된 보상신청건에 대해 장애 사실과 녹음된 기록을 근거로 당사 보상 기준을 적용하여 보상 여부를 조사 합니다.
- 접수 후 14영업일 이내 조사에 따른 보상여부 및 보상금액에 대한 결과를 고객께 통지하고, 보상금액이 있을 경우 증권계좌로 입금 후 종결합니다.
- 온라인장애시에는 고객지원센터(080-851-8282) 또는 계좌개설 거래지점에서 비상주문 후 주거래 채널 수수료를 적용하여 드리는 주문 대행만 합니다.
- 보상기준
- 장애 사실과 주문 근거가 남아 있는 주문 건에 한해서만 보상이 가능합니다.
- 보상은 고객께서 주문 내용에 대해 기록을 남기신 시점의 주문 가격과 장애 복구 시점의 가격에 대한 차액만 보상하여 드립니다.
- 보상은 보상 신청이 접수된 주문 건에 한에서만 가능합니다.
- 당일의 당사 주문 장애 및 전산시스템 장애(온라인 장애)에 대한 보상신청 건만 인정합니다.
- 보상 예외사항
- 장애 사실과 주문 근거를 남기지 않은 주문 건에 대해서는 보상을 하지 않습니다.
- 장애 사실과 주문 근거를 남기신 시점의 주문 가격이 주문 시점으로부터 장애 종료 시까지 체결이 불가능한 가격일 경우는 보상에서 제외됩니다.
- 보상은 매도(주식), 청산, 정정, 취소 주문에 대해서만 가능하며, 신규 매수주문 등 기회비용에 대해서는 보상을 하지 않습니다.
- 고객에게 손실이 발생한 경우에만 해당되며 이익이 발생된 경우는 포함하지 않습니다.
- 고객 유의사항
- 당사에서는 온라인 장애에 대비하여 고객지원센터 비상 주문과 지점 비상 주문이 가능하도록 비상 전환 시스템을 갖추고 있으며, 비상 주문 전환 시 해당 고객의 주거래 채널 수수료만 적용하여 드립니다.
- 고객께서는 비상시에 대비하여 항상 계좌개설 거래 지점과 고객지원센터 전화번호를 숙지하시고, 당사 시스템 장애로 인해 주문 불가 시 고객지원센터나 지점으로 전화 주시어 주문을 하여 주시기 바랍니다.
